一个优化的联络中心，提供更好的客户体验

Ludovic Leclerc

February 16, 2022

今天的消费者期望优质的客户服务, with interactions the way they want, when they want.

Now more than ever, 顾客可以控制从谁那里买东西, how they access customer service, and how they learn about companies. 为了在这个新环境中茁壮成长，企业需要确保他们有正确的解决方案来实现引人入胜的对话.

Customer expectations have changed

Customers are more demanding than ever. In fact, research shows that 90% of customers 当他们有服务问题时，说“立即”回复是非常重要的.

Increasingly, people want more than just products or services; they want human interaction. 顾客在寻找有意义的体验. 他们希望与那些让他们感到被重视的公司建立关系. 

社交媒体改变了我们对“快”的看法。. 消费者技术提高了对客户服务的期望. 大流行已经证明，虽然我们可以生活在不确定的环境中, 我们希望与那些能够迅速适应变化的公司打交道.

客户希望公司无论在什么情况下都能立即回应他们的要求. For example, 他们需要在正确的时间收到包裹, at the right place, and if they don’t, 他们需要能够在任何时候联系到代理人, through a range of channels.

For businesses, 这意味着他们必须能够提供多种通信方式，如电话, email, or other digital channels. More importantly, 他们需要让客户与最适合回答他们问题的专家直接联系.

Communication channel options

传统上，如果你需要客户支持，你就拿起电话打给别人. 今天有很多沟通方式，每个客户都有自己的偏好.

人们的行为不同，思维不同，习惯也不同. 有些人会继续用手机打电话给客服，有些人会选择其他方法. All the while, 消费者希望品牌能够监控他们在社交媒体上的提及，并立即对投诉做出回应.

Channels like Facebook Messenger, chat, 和Twitter仍然只代表了客户和品牌之间交流的一小部分, but they’re growing rapidly. 在年轻一代中，这些渠道正成为沟通的首选. 不提供这些渠道意味着切断了你的部分客户群.

Ultimately, 提供完整的数字体验是唯一的解决方案，它可以无缝地解决公司和客户面临的挑战.

Leveraging a unified experience

随着新渠道的兴起，复杂性和成本也随之增加. 企业需要做好应对这些挑战的准备. 提高联络中心效率的秘诀一直是允许座席并行使用多个渠道. When not handling a phone request, they can deal with emails, or manage multiple chats to optimise time. To make this a reality, 企业需要分阶段发展——从一两个渠道开始, then adding more over time. 解决方案必须是即插即用的，以使企业能够快速、轻松地激活新的交互渠道. 软件本身也必须是全通道的.

Companies can start from where they are. For example, 如果客户服务解决方案已经有效地处理了电话, there’s no need to change it. 对于那些已经准备好向统一体验转变的公司，阿尔卡特朗讯企业和 AKIO have partnered to deliver ALE Connect. The solution combines voice, messaging, social media, 与其他渠道形成便捷的客户服务解决方案.

有了ALE Connect，团队可以管理新的互动媒体渠道，并以最适合他们的方式与客户联系. 座席、顾问和一线应答者在一个有凝聚力的环境中相互连接.